Привлекаем и удерживаем покупателей программами лояльности

Когда речь идет об инструментах интернет-маркетинга, то в большинстве случаев под ними понимаются методики привлечения трафика на сайт и создание предпосылок, которые позволят превратить посетителя в покупателя. Но на этом работа интернет-маркетолога не заканчивается. Если человек сделал нужное действие один раз, то велика вероятность, что при достижении определенных условий он совершит это же действие повторно.

Поводы для повторного обращения могут быть разными: хорошее качество обслуживания, клиент остался доволен приобретенным товаром/ услугой, его устроила цена. Но существует еще одна причина, по которой посетители могут возвращаться на сайт вновь и вновь, – это грамотно выстроенная система лояльности. Она может действовать в отношении как постоянных заказчиков, так и посетителей, совершающих свою первую покупку.

Если рационально подойти к использованию инструментов стимулирования спроса и повышения лояльности к сайту (бренду, компании), то удастся достичь сразу нескольких целей:

• Установление коммуникации с целевой аудиторией;
• Создание благоприятного имиджа и хорошей репутации компании;
• Формирование длительных деловых отношений.

Приведем несколько наиболее распространенных и эффективных приемов, повышающих лояльность покупателей.

Скидки

Это самая распространенная форма поощрения клиентов, которая успешно работает в любые времена и с любыми заказами. Инструмент универсален, так как применим практически ко всем товарам/ услугам и может использоваться в различных ситуациях. Например, распространены скидки:

• Зависящие от суммы чека («Сделайте заказ на сумму от 2000 рублей и получите скидку 10%»).
• Действующие постоянно («Пройдите регистрацию на сайте и получите персональную скидку 5% на весь ассортимент»).
• Привязанные к конкретному товару («Закажите этот товар сегодня и получите скидку до 15%»).
• Праздничные («В честь 8 марта мы дарим скидки до 20% на весь ассортимент»).
• Привязанные к количеству заказов/ клиентов («Каждая десятая поездка на такси дешевле на 70%»).
• За рекомендацию («Расскажи о покупке в социальной сети, чтобы получить дополнительную скидку для себя и друга»).

Размер скидки определяется индивидуально, но даже если это будут 3-5% от первоначальной стоимости, то можно рассчитывать на благосклонность клиента.

Подарки

В зарубежной практике продвижения товаров и услуг через интернет стало хорошей традицией, когда интернет-магазин поощряет покупателей приятными подарками. В качестве таковых могут выступать:

• Брендированные сувениры – безобидные мелочи, которые всегда под рукой: ручки с логотипом, брелоки, магниты на холодильник, карманные календари, часы, кружки и подобные.
• «Подарок в комплекте» – в качестве презента могут выступать определенные аксессуары, которые могут использоваться вместе с товаров, или дополнительные опции (например, при покупке смартфона можно подарить клиенту защитную пленку на телефон, чехол, месяц бесплатного пользования услугами сотовой связи).
• Подарочный сертификат – может быть персональным и неименным, дает возможность при повторном заказе или передаче новому клиенту получить определенные привилегии.
• Подарки «по случаю» – обычно они приурочены к определенным датам, важным либо для компании (юбилей, открытие нового офиса), либо для клиента (подарки ко дню рождения, на 23 февраля, к 8 марта).
• Индивидуальные презенты – их преподносят особенно важным клиентам/ партнерам, стоимость таких подарков обычно

Когда идет утверждение списка возможных подарков, не стоит забывать об одной вещи – о соразмерности объекта покупки и презента. На это влияют:

• Ценовая ниша – предлагать при покупке авто набор сувенирных брелоков нелогично, здесь больше подойдут дополнительные опции или аксессуары.
• Тематическое соответствие – будьте последовательны в выборе презента и подбирайте вещи, которые окажутся полезными и актуальными.

Наконец, следите за количеством оставшихся подарков, чтобы вы могли вовремя остановить акцию на сайте. Нет более раздраженных клиентов, чем те, которые рассчитывали на подарок, но его не получили.

Специальные условия обслуживания

Клиент, делающий регулярные заказы через один и тот же сайт, – наиболее ценный. Такой посетитель не только продолжит пользоваться товарами или услугами компании, но и при удобном случае будет делиться своим опытом с окружающими (коллегами, друзьями, родственниками) и рекомендовать вас.

Он уже вам доверился, и вы должны ответить ему взаимностью. Сделать это можно несколькими способами:

• Предоставление особенных условий оплаты (рассрочка, оплата по факту);
• Персонализированный сервис (выделение личного менеджера, выезд специалистов к клиенту для консультаций);
• Приглашение в «закрытый клуб» (предоставление особенных привилегий ограниченному числу лиц, например, за длительное сотрудничество, за крупный заказ).

Контроль результатов!

Любое действие, предпринятое для привлечения и удержания клиентов, должно иметь четкую оценку. Анализируйте эффективность выбранной стратегии стимулирования спроса, добавляйте новые инструменты, убирайте неработающие приемы, корректируйте программу лояльности в соответствии с сезоном и развитием текущей ситуации.